AI-chatbot til hjemmesiden: hvilken type, hvad koster den, og hvad med GDPR?

Det er søndag aften. Tre kunder spørger, om pakken kan nå frem inden fredag, én vil vide, om varen kan returneres efter 30 dage, og en virksomhed vil have et tilbud på 200 stk. Mandag morgen bruger kundeservice den første time på at besvare de samme spørgsmål, som de besvarede i sidste uge. Det er præcis den situation, en AI-chatbot er god til: mange ens spørgsmål, svar der står et sted i forvejen, og kunder, der vil have svaret med det samme.

Hvad kan en AI-chatbot på hjemmesiden, og hvad bør den lade være?

De gamle chatbots byggede på faste beslutningstræer: tryk 1 for levering, tryk 2 for returnering. En moderne AI-chatbot forstår spørgsmålet, uanset hvordan det er formuleret, finder svaret i jeres materiale og skriver det i en naturlig tone. Den kan også stille opfølgende spørgsmål og sende samtalen videre til et menneske med en opsummering. Det, den skal holdes fra, er beslutninger med økonomiske eller juridiske konsekvenser, som rabatter, reklamationer og kreditvurdering. Dem skal et menneske træffe.

• Svar på gentagne spørgsmål om levering, returnering, åbningstider og priser.
• Hjælp til at finde det rigtige produkt eller den rigtige ydelse ud fra kundens behov.
• Ordrestatus og sporing, når chatbotten er koblet til jeres systemer.
• Kvalificering af leads og booking af møder direkte i kalenderen.
• Interne spørgsmål fra medarbejdere om procedurer, håndbog og produkter.
• Overlevering til et menneske med en kort opsummering, så kunden ikke skal gentage sig selv.

Færdig chatbot eller skræddersyet: hvad skal I vælge?

Der findes mange færdige chatbot-tjenester, ofte som en del af et helpdesk- eller kundeservicesystem, hvor I uploader jeres FAQ og sætter en widget på hjemmesiden. De er hurtige at komme i gang med. En skræddersyet chatbot bygges ind i jeres egen løsning og kan tale med jeres egne systemer. Valget handler om, hvor meget chatbotten skal kunne slå op og gøre.

Hvordan ved chatbotten, hvad den skal svare?

En sprogmodel ved meget om verden og intet om jeres leveringstider. Den bindes til jeres virkelighed med en vidensbase: jeres FAQ, produktdata, vilkår, manualer og tidligere gode svar. Når kunden stiller et spørgsmål, finder systemet de mest relevante afsnit i vidensbasen og giver dem til modellen sammen med en instruktion om kun at svare ud fra dem. Teknisk kaldes det retrieval-augmented generation, eller RAG. I praksis betyder det, at chatbotten er præcis lige så god som det materiale, den får.

Hvad skal i vidensbasen?

• De 30–50 spørgsmål, kundeservice oftest får, med de svar, I faktisk vil give.
• Handelsbetingelser, returpolitik, leveringstider og fragtpriser i den gældende version.
• Produktdata og specifikationer, gerne direkte fra jeres PIM eller webshop, så de holdes opdateret.
• Regler for, hvornår chatbotten skal sende videre til et menneske.
• En kort stilguide: tiltaleform, tone og ord I undgår.
• En liste over emner, chatbotten aldrig må svare på, fx juridiske vurderinger og individuelle priser.

Hvad koster en AI-chatbot til hjemmesiden?

Prisen afhænger af typen, antallet af samtaler og især hvor mange systemer chatbotten skal tale med. Færdige tjenester prissættes typisk pr. måned, pr. bruger eller pr. løst samtale, og priserne ændres ofte, så tjek de aktuelle priser hos leverandøren og regn på jeres forventede volumen.

Et regneeksempel: en webshop med 1.500 kundehenvendelser om måneden, hvor halvdelen handler om levering og returnering. Lykkes det chatbotten at løse to tredjedele af dem uden et menneske, er det 500 henvendelser om måneden. Med fem minutter pr. henvendelse er det over 40 timer om måneden. På en færdig tjeneste med pris pr. løst samtale stiger regningen med succesen. På en skræddersyet løsning er forbruget hos AI-udbyderen typisk en lille post, og prisen ligger i bygget. Ved høj volumen tjener den skræddersyede løsning sig ofte hjem inden for det første år. Regn begge modeller på jeres egne tal.

AI-chatbot og GDPR: hvad skal være på plads?

Kunder skriver alt muligt i en chat: navne, adresser, ordrenumre og nogle gange helbredsoplysninger eller cpr-numre. Derfor skal chatbotten behandles som ethvert andet system med persondata. Listen her er et praktisk minimum. Vores guide til GDPR i hjemmesider og apps går i dybden.

1. Databehandleraftale med både chatbot-leverandøren og AI-udbyderen bag den.
2. Tilsagn om, at samtaler ikke bruges til at træne udbyderens modeller.
3. Databehandling i EU eller et gyldigt overførselsgrundlag, hvis data forlader EU.
4. En fast slettefrist for samtaler, fx 30 eller 90 dage.
5. En tydelig tekst i chatvinduet om, at det er en AI, og hvordan kunden får et menneske.
6. Opdateret privatlivspolitik, der nævner chatten og formålet med behandlingen.
7. Filtrering eller maskering af cpr-numre og andre følsomme oplysninger, hvis det er relevant.
8. Cookiesamtykke, hvis widgeten sætter ikke-nødvendige cookies. Se regler for cookiebannere.

Hvordan lancerer I en chatbot uden at skuffe kunderne?

Hvilke fejl ser vi oftest med chatbots?

• Chatbotten er sat op med hele hjemmesiden som vidensbase, inklusive gamle kampagner og forældede priser.
• Der er ingen vej til et menneske, eller den er gemt bag fem spørgsmål.
• Chatbotten må svare på alt, også på spørgsmål om konkurrenter, jura og rabatter.
• Ingen læser samtalerne efter lanceringen, så de samme fejl gentager sig i måneder.
• Widgeten gør siden langsommere, fordi den indlæser tunge scripts på hver side. Hold øje med jeres hjemmesides hastighed.
• Chatvinduet kan ikke bruges med tastatur eller skærmlæser, hvilket er et problem under tilgængelighedsloven, hvis I er omfattet.

Hvordan måler I, om chatbotten virker?

Når chatbotten svarer godt, er næste skridt ofte at lade den udføre små handlinger, som at oprette en returlabel eller flytte en booking. Så bevæger I jer over i AI-agenter, og det kræver flere rammer for, hvad den må. Er I i tvivl om, hvor chatbotten passer ind i jeres samlede AI-plan, så start med AI i virksomheden.

Vi bygger skræddersyede chatbots ind i hjemmesider, webshops og kundeportaler, med jeres design, data i EU og forbindelse til de systemer, I bruger, via et API. Se mere under AI-løsninger, eller send os jeres 30 hyppigste spørgsmål og få en fast pris inden for 24 timer.